こんにちは。ロリポップレンタルサーバーの林田です。
先日レンタルサーバーを選ぶ際に重視すべき４つの項目についてお話をしました。
今回は、この『品質・サポート・機能・スペック』からサポートについて、ロリポップの状況を紹介しながらお話をします。
※こちらの記事はロリポップレンタルサーバーをご推奨頂くアフィリエイト記事へ
引用して頂いて構いません。出典の表記は不要です。
レンタルサーバーのサポートとは
レンタルサーバーのサポートはレンタルサーバーを選ぶうえで非常に重要な要素です。どんなに優れた機能やスペックのレンタルサーバーでも、サポートが良くなければその恩恵を十分に享受することはできません。
少し例え話を挙げてみます。
とある旅行者が素敵な観光地でとてもきれいで豪華なホテルに泊まっていたとします。
近所で地場の名物料理を食べようとおすすめのレストランをホテルのフロントへ訪ねます。
すると、まずフロントに電話が繋がらない。フロントに行っても誰もいない。
しばらく探してやっと電話が繋がったと思ったら、要望の詳細を説明しなければならず、美味しいとはどういう状態か説明を求められます。
それに対し再び回答を待ちます。やっと返ってきた回答が全世界のどこでも同じ味が食べられるチェーン店を自動音声で案内するものでした。
そしてその自動音声を聞く頃にはお店は閉まっている時間でした。
この旅行者が得たかったものが『きれいで豪華なホテルでの宿泊』ではなく、『素敵な観光地での特別な体験』だったと考えると、このホテルの対応は旅行者にとって望まれるものでは無いでしょう。
※当たり前ですがこの例え話は『全世界のどこでも同じ味が食べられるチェーン店』を批判するものでは一切ありません。
レンタルサーバーを借りるお客様も、『レンタルサーバーを借りること』が目的のお客様はほぼゼロだと考えます。
WEBサイトを公開したい、ブログを立ち上げたいなどの目下の目的があり、さらにその目的の先にはビジネスを成功させたい、情報を発信したいなどの本質的な目的があります。
レンタルサーバーのサポートはこのお客様の本質的な目的をどれくらい理解し、その目的の達成に対しどのように寄り添っているか、が重要となります。
レンタルサーバーのサポート ３つの要素
レンタルサーバーのサポートを考えると大きく3つの要素に分けることができます。
- 問い合わせをする手段
- サポートを受けるまでのスピード
- 受けるサポートの品質
どれも大切な要素なので比べることができないのですが、大切なのはこの3つの要素のうちどれか一つでも十分でなければ良いサポートは言えないということです。
ロリポップの状況を交えつつ一つずつ説明をします。
レンタルサーバーのサポート『問い合わせをする手段』
これはそのままなのですが、レンタルサーバーを利用していて不明点や疑問点、要望が発生した際に窓口に対し問い合わせをする手段です。
ロリポップを含む現在のレンタルサーバーのサポートへの問い合わせ手段はメール・電話・チャットとなります。
それ以外の方法を考えると、窓口への来訪、手紙、FAXなどがあるかも知れませんが実用的とは言いにくいですね。そのような背景から現在はメール・電話・チャットがレンタルサーバーのサポートへの問い合わせ手段となっています。
またこの3つの手段がすべてのサービス、すべてのプランに対し適用されているわけではありません。
例えばロリポップではメールとチャットサポートはすべてのプランで提供されていますが、電話サポートはベーシックプラン、エンタープライズプランでの提供となっています。
ちなみにロリポップのベーシックプランは月額500円から利用できる高機能プランなのですが、この価格でコールバックではない電話サポートを提供できているのはロリポップの大きな特徴です。
おすすめの問い合わせ手段はメール
少し脱線するのですが、サポートへの問い合わせ手段で圧倒的にオススメなのはメールです。メールは履歴が残るからです。どのような問い合わせをし、どのような返答を得たのかが後からでもわかります。
レンタルサーバーのサポート『サポートを受けるまでのスピード』
サポートを受けるまでのスピードとは、メールであれば返信を受けるまでの時間、電話やチャットであればつながるまでの時間を指します。
電話とチャットは特にお客様がリアルタイムでの解決を望んでいるケースが多く、手段として電話とチャットが用意されていたとしても全く繋がらない電話、返事が来ないチャットでは意味がありません。
ロリポップでは応答スピード詳細の公開はしておりませんが、電話であれば受電率、チャットであれば応答率をKPI（指標）とし、日々改善に取り組んでいます。このKPIの達成状況についても今後公表ができるよう頑張っています。
そんな中でとても定性的な表現になってしまいますが、ロリポップの電話サポートは繋がりやすいとの評価をいただくことが多く、特に他社様サーバーからロリポップへお引越しされた方からそういった嬉しいご意見をいただくことがあります。
レンタルサーバーのサポート『受けるサポートの品質』
受けるサポートの品質とは、解決までのスピードの速さとも言い換えられます。
お客様も最大限わかりやすくご状況をお伝え頂いているとは思うのですが、それでもサポートがお客様が知りたいことの本質を突き止めるにはそれなりの経験とノウハウが必要となります。
聞かれたことに応えるだけでは十分では無い
具体的なケースをここで挙げると、後に時間の経過に耐えられず間違った表現になってしまう可能性があるので再び例え話になってしまいますが、例えば4人家族で電気店を訪れたお客さんが店員さんに『一番安い冷蔵庫はどれですか』と訪ねたとします。
お店で一番安い冷蔵庫は単身者用の小さいものなのでそれを紹介することになると思うのですが、それだけではもちろん十分ではありません。
簡潔なコミュニケーションでお客様の課題の本質を見極める
この状況でお客さんは『家族四人で使えて、初期コストが高くても電気代が安い冷蔵庫』を欲しがっていたとします。
その時に『ご家族用ですか？単身用ですか』『安いというのは初期コストですか？電気代ですか？』と何度も確認をするのではなく、『最も安い冷蔵庫は単身者用のこちらですが、4人のご家族用でしたら初期コストが最も安いのはこれ、電気代が最も安いのはこれ、初期コストと電気代のバランスが良いのはこれになります』と紹介をすることができれば、一度のやりとりでお客様の課題を解決する可能性が高くなります。
電気店の例えだと少し冷たい感じもありますが、レンタルサーバーのサポートには簡潔さと明瞭さが求められますので、できるだけ少ないやりとりでお客様の課題を解決出来るかはとても重要なポイントです。
応答の質の高さは処理できる問い合わせ量にも影響が出る
お客様のお問い合わせに対して一度の回答で解決できるか、3度のやり取りの末に解決できるかでは、お客様へかけてしまう負担ももちろんですが、サポート側でも負担も変わります。
1つの問い合わせに対して時間がかかりすぎると、処理できるお問い合わせの全体量も減ってしまい、他のお客様へもご迷惑をかけてしまいます。
応答の質を高めつつ、お客様への寄り添いも忘れない
レンタルサーバーのサポートにおいて大切なことはバランスです。効率だけを追い求めてもすべてのお客様のすべてのご状況で満足をいただけるわけではありません。
お客様が置かれているご状況をしっかりと理解をし、寄り添いつつ最善の回答を行う必要があります。
そのようなサポートを安定した品質で提供するには経験とノウハウが必要です。
まとめ
レンタルサーバーのサポートの考え方についてお話をしました。
ロリポップのカスタマーサポートの情報は以下のWEBST8様のインタビュー記事にも詳しいので是非参考にされてみてください。
