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ロリポップの運営を支えるエンジニアとサポートがヒトデさんと語ってみた

こんにちは。教えて!レンタルサーバーのこと編集部の池田です。みなさんはロリポップに対してどんな印象をお持ちでしょうか。

私達ロリポップを運営しているメンバーは、ロリポップが最高!No1!と思いながら日々サービスを運営、アップデートしています。しかし、ロリポップの良さの発信が足りないのではないか?十分に知っていただけていないのではないか?という悩みも抱えていました。そこで今回、有名ブロガーのヒトデさん、もしもアフィリエイトの山﨑さんをお招きし、アフィリエイターから見るロリポップについてコメントをいただきながら、対談形式でロリポップの魅力についてお話ししました。

ロリポップの特徴やおすすめなポイントについて、ロリポップを支えるエンジニア、カスタマーサポート、デザイナー、ディレクターそれぞれの目線から魅力をお伝えします。第3回はエンジニア・カスタマーサポート編です。

ロリポwordpressバナー

カスタマーサポートチームの仕事とは

山﨑:カスタマーサポートチームのお仕事内容について教えてください。

おはす:主にユーザー様からいただいたロリポップへのお問い合わせにお答えしています。ロリポップはサポートの満足度が高いのが強みです。使い方やサービスのことに関してはもちろんですが、例えば「検索エンジンに表示されない」のようなお悩みには「なぜ表示されないのか」の理由とともに、Google Serch consoleの使い方が紹介されているサイトを紹介するなど、本来はweb制作サイドに聞くようなことであっても、できるだけお答えしています。実は私自身ABCオンラインの会員でもあって、自分のメディア運営がサポートの仕事にも役立っているんですよ。

ヒトデ:ABCオンラインの会員さんなんですね!ありがとうございます!

山﨑:ヒトデさんにも、ABCオンラインの会員さんから質問が来るそうですね。

ヒトデ:よくいただきますね。中には質問の意図を汲み取るのが難しい場合もあります。そうなるとお返事にも時間がかかる場合があったりします…。ロリポップさんではどのくらいで返信しているんですか?

おはす:メールのお問い合わせは1日あたり最大400件程度いただくことがあるのですが、基本的には24時間以内にお返事できるよう対応しています。24時間を超えてしまう場合もありますが、この応答時間を改善するために現在様々な取り組みを推進しています。

※編集部注:公式には48時間以内にお返事をさせていただくとアナウンスしています

ヒトデ:ロリポップに来る問い合わせすべてをですか!サポートの返信の速さはもっとアピールすべきだと思いますよ!

おはす:複数名で連携することで、お待たせしてしまう時間を短くできるよう工夫しています。また、もっとお急ぎの方に関しては、チャットサポート電話サポートもご用意しているので、そちらをご利用いただいています。

(※電話サポートは一部プランのみで提供しています)

ロリポップを支える「中の人」が感じること

山﨑:ロリポップを運用する上で嬉しいと感じることを教えてください。

きのすけ:エンジニアとしてユーザー様の困りごとを解決して、それがお問い合わせの件数減少につながった時です。私は直接ユーザー様とコミュニケーションを取る機会があまりないので、カスタマーサポートの方からそういった声をいただくとやりがいを感じます。

おはす:ユーザー様の中には、自分の疑問を言語化できない方もいらっしゃいまして。ユーザー様の質問に対して、何に困っているのか・何を解決したいのかを汲み取り、回答にご満足いただけた時です。

ロリポップが大切にしていること

山﨑:ロリポップの機能やサービス開発において大切にしていることを教えて下さい

きのすけ可用性を大切にしています。最近ではロリポップでサーバーが落ちることはほとんどないですね。表示速度についてもご満足いただけるスピードを保てるよう日々努力しています。

ヒトデ:サーバーの安定運用は大切ですね。アフィリエイターの中でも気にする方が多い部分なので、もっとアピールしていいと思います!サーバーを選ぶ時に一番気にするのは、落ちないことです。速度も気になりますが、まず安定性が第一ですね。

山﨑:ロリポップは歴史も長いので、その上で落ちないサーバーというのは強いですね!

きのすけ:ありがとうございます。万が一、という不安材料を無くしていくのも私たちが大切にしていることです。

まとめ

第3回はエンジニアのきのすけ、カスタマーサポートのおはすとの対談をお届けしました。ロリポップが長い歴史の中で大切にしてきたことを、ヒトデさんと山﨑さんに知っていただき、好評いただけたことで、一同、より一層サービス向上を目指していこうと心を決めた時間でした。

次回はロリポップを牽引するマネージャー編をお送りいたします。

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